Kriz, bir gün sizi de ziyaret edebilir! Aksini düşünmek hayal dünyasında gezinmek gibi…

Kriz

 yönetimi, önemli bir yönetim fonksiyonudur. Kriz planı eksik kuruluşlarda, yönetim fonksiyonunun bir aşaması yerine gelmiyor demektir ki, bu da yöneticinin sorumluluğu ile doğrudan bağlantılıdır.

Kriz yönetimi kritik bir örgütsel yönetimdir. Halkla ilişkiler bir yönetim bilimi olduğuna göre, halkla ilişkiler uygulayıcıları kriz yönetimi ekiplerinin ayrılmaz bir parçası konumundadır, yeter ki yöneticiler bunu görebilsinler.

Kriz yönetimi, kötü bir süreci önlemek için veya bir kuruluş ve paydaşların üzerinde krizin en az zararla oluşması için tasarlanmıştır. Kriz yönetimi bir süreçtir. Kriz yönetiminin beş aşamalı süreci olduğunu söyleyebiliriz:

Kriz sinyalinin alınması: Herhangi bir şekilde oluşabilecek kriz konularını önceden belirlemeliyiz.

Krize Hazırlık ve Korunma: Krizi oluşturabilecek konuların önceden belirlenmesi sonucunda öngörülen her krize hitap edebilecek bir iletişim planı oluşturulmalıdır. Kriz planı sürekli aktif halde ve kontrol altında olmalıdır.

Krizin denetim altına alınması: Üst yönetim, kriz anında hazırlanan çözümler doğrultusunda bir yol izler. Kriz durumunda bazen önceden belirlenenden daha farklı bir durum ortaya çıkar. Bu durumda beklenilen yolu takiben bir yol belirlenir ve gerekli önlemler alınır. Sürekli olarak kurum içindeki ve dışındaki durum kontrol edilir. Kriz zamanında yapılan tüm açıklamalar kanıtlanabilir durumda olmalıdır.

Normal duruma geçiş:Kriz denetim altına alındıktan sonra tekrar bir düzen oturtulması gerekir. Kurum yeniden yapılandırılarak, krizin olumsuz etkilerinin giderilmesine yönelik çalışmalar yapılır.

Öğrenme, ölçme ve değerlendirme: Son aşamada, kriz dönemindeki bütün aşamalar gözden geçirilir, olayın başlangıcı, nasıl bir yol izlendiği, nasıl sonuca varıldığı gibi. Tüm aşamalar gerekli kişiler tarafından değerlendirilir.

Krizde önemli olan unsur, kriz döneminde nasıl tepki verileceğinin çok iyi bilinmesi. Bunun için de doğru ve yerinde iletişim çok büyük önem taşıyor.

Diğer bir önemli unsur da iletişim ajanslarıyla ile kuruluşlar arasındaki iletişim. Her konu hakkında iki taraf arasında çok iyi, etkin ve güvenilir bilgi akışı olmazsa, var olan krizin dışında daha büyük krizler ortaya çıkabilir.

Bir kriz, konusu ne olursa olsun kuruluşlar için üç ayrı tehdit yaratabilir:

1. Kamuoyunda Güven Kaybı

2. Finansal Kayıp

3. İtibar Kaybı

Bu üç ayrı tehdit, kuruluş yönetimi için çok önemli değerleri ifade eder, hatta kuruluşun yaşama sebebini içerir.

Kriz yönetimini üç evrede inceleyebiliriz:

Kriz öncesi dönem

Bu dönem, önlemleri ve hazırlıkları içerir.

–         Kriz oluşturabilecek konular belirlenmeli ve bu konular sürekli güncel tutulmalıdır. Kriz yönetim planı; ana iletişim bilgileri, bir kriz anında tipik olarak nelerin yapılması gerektiğini anımsatıcı ve kriz durumunu dokümante etmek için kullanılması gereken formlar gibi bilgileri sağlar. Bütün detaylar düşünülmelidir.

–         Eğitilmiş bir kriz kurulu oluşturulmalıdır.

–         Oluşturulan kurul en az senede bir kez kriz alıştırması yapmalıdır.

–         Bu dönemde kriz sözcüsünün belirlenmesi öneme taşır. Kriz öncesi dönem boyunca konuşmacı olacak kişi eğitilmelidir ve medya iletişimini iyi yönetebilen bir kişi olmalıdır.

–         Açıklama yapılacağı zaman konuşmacı kişi kesinlikle yorumsuz kalacağı bir durumda olmamalıdır. Çünkü durumun kötü olduğu ve bir şeyler saklandığı düşünülür.

–         Krizden önce ve kriz zamanı açıklamaların yapılabileceği bir web sitesi kurulmalıdır. Kriz zamanında en hızlı ve en etkili mesaj akışı bu şekilde gerçekleşebilir.

Kriz Cevabı

Yönetimin krizi gerçekten cevaplandırdığı dönemdir.

–         Her şeyden önce dinleyiciye karşı dürüst olunmalıdır.

–         PR’ın burada görevi çok önemlidir. Mesajın zamanında ve doğru yere ulaşması sağlanmalıdır.

–         İlk verilen cevap çok önemlidir ve kriz anında ilk bir saat içerisinde verilmelidir. Kurumun itibarının, inanılırlığının ve güvenilirliğinin korunması sağlanmalıdır. Olabildiğince çok kanaldan cevap verilmelidir.

–         Müşteriyi de ilk anda ön plana çıkarmak gereklidir.

Kriz Sonrası

Bir sonraki kriz dönemi için daha iyi bir plan yapılması, yapılan çalışmaların iyi değerlendirilmesi dönemidir.

–         Kriz anında yapılan tüm çalışmalar müşteri ile beraber değerlendirilir. Bir sonraki kriz zamanı için çalışmalar bu değerlendirmeler ile genişletilir.

SÖYLENTİ mi? KRİZ mi? Digital Kriz mi?

İletişim araçlarının gelişmesi ile bilgiye erişebilmek çok kolaylaştı. Dünyanın diğer ucunda olan bir olay cep telefonları, internet gibi araçlarla anında paylaşılabilir hale geldi. Bu nedenle krizler çok kısa zamanda büyüyüp kontrol edilemeden yayılıyor.

İnternetin kuralı ya da yasası yok.

Krizlerde “söylenti“ kavramı önemli.

Bir şirkette, çay kahve makinesinin başında bir araya gelen insanlardan mutlaka en az 3–4 söylenti ortaya çıkar ve grupların dağılmasının üzerinden 10 dakika bile geçmeden bu söylentiler bütün şirket binasını sarmış olabilir.

İnsanlar duydukları söylentilerin doğru olup olmadığını sorgulamazlar ve inansalar da inanmasalar da yayma eylemini devam ettirirler. Bu nedenle asla zaman kaybedilmemesi gereken bir olaydır.

Söylenti muhteşem bir şeydir. Doğru kullanmayı bilmek gerekir :

o   Özellikle internet önemli bir rol aldı. Kontrol edilemeyen, takibi zor olan bir haber kaynağı oldu.

o   Örneğin; kurum çalışanı bile facebook’ta kullanacağı bir yazı kurum hakkında söylenti çıkartabilir.

o   Ve bu söylenti kontrol dışı hızla ve beklenti ölçüleri üzerinde yayılır.

Digital ortamda sizin için “iyidir” dediler mi?

İnternette kötü amaçlı bir söylentiniz çıkarıldıysa yapılması gerekenleri biliyor musunuz? Aman dikkat edin ve önemseyin! Yoksa digital ortam kuruluşunuzu bitirebilir, bu hız hiçbir iletişim aracında yok.

o   En önemlisi söylenti kaynağı muhatap alınmamalıdır. Çünkü söylentiyi çıkaran kişi zaten dikkat çekmek istiyor olabilir ve onu dikkate aldığınızda kendisini önemli zannedip daha fazla üzerinize gelebilir.

o   Böyle bir durumda sizin için önemli olan yalan haber kaynağı değil, müşterileriniz olmalıdır. İlgili açıklama ve bilgilendirme için müşterilerinizi hedef alıp onlarla iletişime geçmelisiniz.

Krizlerde ne kadar şeffaf olmalıyız?

o   Oluşacak herhangi bir krizde kriz mağdurları, kamuoyu mutlaka bilgilendirilmelidir. Bilgilendirme yapılırken yalan ifadelerden kaçınılmalı olunabildiğince açık ve doğru açıklamalar yapılmalıdır.

o   Kamuoyu ile paylaşılamayacak bilgiler, nedenler mevcut ise açıklama yapılamamasının nedeni belirtilmelidir. Örneğin: “Bu konuda açıklama yapamıyoruz, çünkü şirket politikamız buna izin vermiyor.” gibi.

o   Şeffaflık ve güvenilirlik ilkesinden uzaklaşılmamalıdır.

o   Krizin boyutu ya da ortaya atılan bir söylenti ufak da olsa, yanlış da olsa göz ardı edilmemeli, sessiz kalınmamalıdır ve kamuoyuna bilgilendirme yapılmalıdır.

KRİZİ NASIL PLANMALIYIZ?

1- Bir sorun ne zaman krize dönüşür:

o   Bu süreç mutlaka takip edilmelidir.

o   Sektör gelişmeleri, müşteri tepkileri, ürün sorunları… gibi faktörler düzenli incelenmelidir.

2-Yönetim kriz yönetimi için hazırlanmalıdır:

o   Yönetim kriz yönetimi hakkında bilgilendirilmelidir. Çözüme bakış açıları öğrenilmelidir.

3-Kriz Yönetim Ekibi oluşturulmalıdır:

o   Kriz yönetimi için en fazla 7–8 kişi görevlendirilmelidir. Aksi halde çok fikir, çok ses çıkacak ve fikir karmaşası yaşanacaktır.

4-Kriz yönetim planı hazırlanmalıdır:

o   Oluşturulan plan, sık sık güncellenmeli ve üzerinde pratikler yapılmalıdır.

5- Kriz sözcüsü belirlenmelidir:

o    Kriz sözcüsü özenle belirlenmeli ve bu görev için CEO gibi üst kademede olan kişiler tercih edilmelidir.

o    Kriz sözcüsünün iletişim ve teknik bilgileri olmalıdır.

o    Kriz sözcüsünde medya eğitimi önemlidir. Mutlaka medya eğitimi almalı ve bilgilerini sürekli güncellemelidir.

o    Yeni iletişim araç ve yöntemleri takip edilmelidir.

Krizler olumsuz / tehdit olarak başlıyor ve ancak, etkin kriz yönetimi ile en az zarar, en az hasar ve en az itibar kaybı ile atlatabiliyorsunuz.

Sonuç olarak; biz yöneticiler “kriz” deyip geçmemeliyiz. Krizi önemsemeli, benimsemeliyiz. Bir gün, bir kriz türünün hem yönetici olarak bizim başımıza geleceğini hem de kurumumuzun karşılaşacağını düşünmeliyiz. Ve vizyon sahibi yönetici olarak, varsa kriz yönetim planımızı güncel tutmalı, yoksa hemen bir kriz yönetim planı hazırlamalı ve uygulama ekibini oluşturmalıyız. Bunu yapmazsak eğer, her zaman hatırlamalıyız ki, yönetici olarak kriz, bizim sorunumuz olarak bizim kariyerimizi de etkileyecektir.

Krizsiz, sorunsuz günler diliyoruz.

Bir Cevap Yazın